RECALL: um meio alternativo para resolver conflitos com os consumidores

A busca por clientes satisfeitos está cada vez mais presentes no dia a dia dos fornecedores, em função disso, vêm ocorrendo diversas mudanças na produção dos produtos e no atendimento ao cliente, visando atender todas as necessidades do mesmo, assim, construindo um ambiente dinâmico entre fornecedor e consumidor, onde ambas as partes saem satisfeitas com o resultado. (MEDEIROS & FARIA;2010)

As empresas buscam por vantagens competitivas entre si, isto está ligada as estratégias de marketing que visa conservar clientes evitando que eles mudem sua preferência de marca estimulando sua fidelidade com a empresa. As reclamações tem sido importante, pois abre oportunidade para os fornecedores reconquistar a confiança e satisfação do consumidor. (MEDEIROS & FARIA; 2010). Recentemente surgiu um mecanismo onde as empresas têm usado para evitar danos à sua imagem decorrentes de exposição negativas nos meios de comunicação é o recall ou chamamento de produto, também conhecido como logística reversas. (MATOS; 2003)

Desde os anos 70 e 80 a logística reversa vem desenvolvendo um papel de grande importância, inicialmente o foco era o retorno dos materiais para a reciclagem, mas com o passar do tempo ela veem recebendo novas abordagens. Atualmente o recall se dá como forma de troca ou reparação de algum defeito de fabricação, onde o fornecedor entra em contato com o cliente para notificá-lo desse problema a fim de evitar prejuízos futuros para os consumidores. (MEDEIROS & FARIA; 2010). A satisfação do consumidor está relacionada ao modo de como este percebe a empresa, os produtos e serviços, isto se torna parte da experiencia do consumidor, impulsionando a sensação de afeto com o produto e consequentemente, a lealdade e compra frequente. (PESSOA & MARTINS, 2007).

É expresso no código de defesa do consumidor, “art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.”

“§1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentam, deverá comunicar o fato.” Ou seja, isso acaba ocasionando a solução do defeito do produto de forma extrajudicial, sem ser necessário provocar o poder judiciário.

O recall é um meio alternativo de resolver conflitos entre fornecedor e consumidor sem precisar ir diretamente ao judiciário, é um modo extrajudicial, onde eles chegam em um acordo em conjunto, satisfazendo as vontades das partes sem causar prejuízo para nenhum. O recall também facilita a comunicação entre os fornecedores e os consumidores, onde os fornecedores sempre procurar melhorar seus produtos de acordo com as necessidades dos consumidores.

REFERÊNCIAS

MEDEIROS, Bianca França de; FARIA, Marina Dias de. Impactos da logística reversa: O caso do recall do Volkswagen Fox. Publicado em 24 de abril de 2010. Disponível em < http://car.aedb.br/seget/artigos09/131_monoBianca_seget.pdf >

MATOS, Celso Augusto de. OS EFEITOS DO RECALL DE PRODUTOS NAS ATITUDES DOS CONSUMIDORES. Publicado em Revista de Administração FACES JOURNAL em julho de 2003. Disponível em < http://fumec.br/revistas/facesp/article/view/23 >

PESSOA, P.; MARTINS, H. A Relação entre Serviços, Imagem da Marca, Atributos do Produto e a Recompensa no Setor Automobilístico. In: XXXI EnANPAD, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: ANPAD, 2007.